BtoBポータル導入による顧客体験向上
UCCグループでは、従来の電話・メール中心の運用から脱却し、各種依頼や問い合わせを一つの画面から行えるBtoBポータル導入を進めている。
BtoBポータルとは、顧客向けのオンラインプラットフォームで、顧客がサービスを利用したりサポートを受けたりするためのオンライン窓口であり、利便性と業務効率化を同時に実現する仕組みである。
今回の導入により、顧客満足度の向上と営業部門の負荷軽減、さらにグループ全体の業務効率化を実現した。
導入前の課題
従来は電話やメールでの対応が中心であり、各種依頼や問い合わせへの対応に時間を要し、社内での情報共有も十分ではなかった。
その結果、営業担当は一次対応に追われ、顧客への提案活動に充てる時間が不足する状況に陥っていた。
一方で、顧客側でも対応の不一致や情報の不透明さといった課題が顕在化していた。
営業担当につながらない、折り返しがない、担当が変わるなど対応に一貫性がなく、依頼や問い合わせの進捗や履歴が見えないため毎回説明が必要になるという問題があった。
さらに、手続きや情報確認のたびに複数の窓口とやり取りをする必要があり、煩雑さが顕著だった。
こうした状況が積み重なり、顧客体験の低下と営業部門の生産性低下が深刻な課題となっていた。
導入内容
現在のBtoBポータル画面
現在のBtoBポータルは、顧客と営業双方の利便性を高めるため、以下の機能を実装している
ワンストップポータルの提供
顧客が発注依頼や問い合わせを一つの画面から簡単に行える仕組みを構築
問い合わせ対応の集約
顧客からの問い合わせをワークフローに一元化し、対応を効率化
お知らせのビジュアル化
商品情報をテキストだけでなく画像も併せて表示することで、より分かりやすい情報提供を実現
導入後の効果
導入後は、顧客自身で依頼や問い合わせがいつでも行え、進捗や履歴を一元的に確認できる環境を実現した。 これにより、対応待ちや重複説明といった顧客側の負担を解消され、利便性と満足度を大幅に向上した。
さらに、問い合わせや受注手続きのセルフサービス化や情報の一元管理によって、営業部門の対応工数を大幅に削減。 営業担当は、顧客対応や提案活動といった付加価値の高い業務へリソースを集中できるようになった。
結果として、顧客満足度の向上と業務効率の向上を同時に実現。 継続的な売り上げ拡大につながる体制を確立した。