TOPICS

5月5日に米国・ラスベガスにて開催されたServiceNow主催の世界最大規模のグローバルカンファレンス「ServiceNow Knowledge 26」に、当社社員 内藤・村上が登壇いたしました。

本カンファレンスは、世界中から多くの来場者が集まる一大イベントです。今回はラスベガスの大舞台において、「AIエージェントによるコンタクトセンターの再設計」をテーマに、30分間にわたり全編英語でプレゼンテーションを行いました。セッションは盛況となり、現地参加者から高い関心と多くの反響が寄せられました。

【登壇講演】
5月5日（火） 9:00 - 9:30（米国太平洋夏時間（PDT））
「Redesigning Contact Centers with AI Agents – Key Lessons from Real Operations」
（AIエージェントによるコンタクトセンターの再設計― 実運用から得られた重要な知見 ―）

「ServiceNow Knowledge 26」では、AIや最新製品、顧客事例、開発者向けセッションなどが多数公開され、世界中の最先端の知見が集結しました。

本講演では、コーヒーマシンのアフターサービス業務を対象に、ServiceNowとAIを活用した業務改善の取り組みについて紹介しました。

講演内では、コールセンターにおける対応時間の長さや教育負荷、ナレッジの属人化といった課題に対し、AIによるリアルタイム支援や業務自動化をどのように組み込み、改善を実現したかを具体的に解説しました。ナレッジ検索や生成、部品提案といったAI Agentの実装について触れるとともに、実運用を通じて得られた学びや今後の展望についても共有しました。